Sådan føler kunderne sig trygge ved at handle i din webshop

Handler kunden hos en kendt kæde, stoler kunden på navnet. Har kunden fundet din butik via en annonce for fem minutter siden, skal kunden ud fra siden alene vurdere om produkterne findes, om billederne er ærlige, om betalingen er sikker og om returvilkårene er fair. I Baymards undersøgelse stolede 19 % af dem der forlod kassen af andre grunde end at kigge, ikke på siden med deres kortoplysninger. 13 % blev skræmt væk af returvilkårene.

Tillid er ikke ét logo nederst på siden. Det er en masse små ting der tilsammen overbeviser kunden. Og en enkelt tvivl kan veje tungere end dem alle. Det kan være en adresse der mangler, en bedømmelse der er for perfekt eller et billede der er sløret.

Spiegel Research Center ved Northwestern University har undersøgt data fra PowerReviews og en forhandler. Et produkt med fem anmeldelser havde 270 % større sandsynlighed for at blive købt end et produkt uden. Efter de første fem betød flere anmeldelser hurtigt mindre. Effekten var størst for dyre produkter. Her steg salget 380 % når anmeldelserne blev vist, mod 190 % for et billigere produkt. Sandsynligheden for et køb var højest ved et gennemsnit mellem 4,0 og 4,7 stjerner og faldt jo tættere det kom på 5,0. Kunderne synes simpelthen at perfekt er for godt til at være sandt.

Kunderne leder efter beviser på at der er et rigtigt firma bag, som man kan få fat i. Sørg for at det her kan findes med ét klik.

En god returpolitik der er gemt nederst på siden, beroliger ingen. Skriv en kort linje om levering og en om retur ved købsknappen og i kurven, og link til hele politikken. Baymard fandt at 44 % af webshops ikke viser returvilkårene på produktsiden. Ved dyre varer kigger kunderne også efter garantien, så skriv tydeligt hvor lang den er.

Forbrugere har 14 dages fortrydelsesret ved de fleste køb på nettet. I Danmark står det i forbrugeraftaleloven. Skriv det tydeligt, så bliver et lovkrav til tryghed for kunden.

Ser kunden en betalingsmetode som kunden allerede bruger, ved kunden at pengene bliver håndteret af nogen der er til at stole på. Det gælder MobilePay i Danmark, Apple Pay, Google Pay, PayPal, Klarna og iDEAL i Holland. Vis logoerne ved købsknappen og i kurven. Logoer om sikker betaling gør ikke meget i forhold til et betalingsfirma kunden kender.

Slørede billeder, ét billede fra producenten, stavefejl og kopierede tekster får butikken til at virke tvivlsom. Gode billeder og video af det rigtige produkt, komplette specifikationer og ærlige tekster gør det modsatte. Kunderne kan ofte ikke sige præcis hvorfor en butik virker troværdig, men kvaliteten af indholdet er en stor del af det.

Mærker og anmeldelsessider som Trustpilot og e-mærket kan hjælpe, når kunderne i dit land kender dem. De virker bedst når de bekræfter det butikken allerede viser, og ikke som en erstatning.